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As redes sociais mudaram a percepção do consumidor relativamente à qualidade dos serviços e produtos das marcas que consomem. A confiança e a reputação passaram a ser os elementos influenciadores de decisão na compra e as marcas procuram, cada vez mais, as plataformas digitais para responder às insatisfações dos consumidores.  70% das reclamações recebidas no Portal da Queixa, em 2018, receberam resposta. As entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

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Criado há quase 10 anos, por Pedro Lourenço – após ter surgido a necessidade de apresentar uma reclamação e não ter obtido resposta por parte da marca, nem por parte dos organismos de regulação e protecção dos consumidores -, o Portal da Queixa mantém-se, hoje, fiel ao seu objectivo de agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre as marcas e clientes, de uma forma isenta e sem intervir no processo de reclamação. Uma missão que veio contribuir para alterar o comportamento dos consumidores portugueses.

“É realmente um caminho sem volta. Nos dias de hoje, são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da internet no geral. Há 10 anos, uma reclamação pública contra uma marca que ficasse online sem resposta e tratamento, representava uma “pedra no sapato”. Hoje, é um ato negligente por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade. O consumidor actual decide por onde e quando quer apresentar a sua reclamação, pois adquiriu esse poder e isso deve ser respeitado.”, afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Hoje, a maior rede social de consumidores em Portugal, tem mais de 300 mil utilizadores registados, e conta com uma média de 9 mil novos registos a cada mês. Com 1 milhão de visitantes únicos por mês que geram 3 milhões de pageviews/mês, o Portal da Queixa recebeu, entre Janeiro e Dezembro de 2018, em média 250 reclamações por dia (perto de 90 mil ao ano). Contudo, destaca-se o facto de que 98% dos visitantes não efectua uma queixa, apenas visualiza as reclamações dos apenas 2% dos visitantes que regista reclamações.

Os resultados divulgados atestam que o Portal da Queixa é, hoje, muito mais do que uma plataforma para apresentar reclamações. Devido à importância que conquistou no ecossistema de consumo em Portugal, o Portal da Queixa é um espaço onde os consumidores pesquisam informações acerca de uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra.

Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, avalia estes resultados como conclusões positivas e explica: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor actual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na percepção real com que este fica das marcas no mercado.

A confiança e a reputação passaram, assim, a ser os elementos influenciadores de decisão na compra, o que faz com que haja uma crescente preocupação por parte das marcas em responder e resolver as insatisfações dos seus clientes.

Aproximadamente 70% das reclamações recebidas e aprovadas no Portal da Queixa em 2018 receberam resposta.

ENTIDADES COM MAIOR TAXA DE SOLUÇÃO – DADOS REFERENTES A 2018

Marca Taxa de solução
Galp 99.0  
Goldenergy 99.0  
IEFP 98.1  
NACEX 96.8  
EDP Comercial 96.6  
Cetelem 96.5  
Oney 96.5  
Medicare 95.0  
Pingo Doce 93.7  
EDP Distribuição 93.5  

Estas foram algumas das marcas ou entidades que, em 2018, apresentaram a maior taxa de solução, isto é, que resolveram as reclamações apresentadas pelos consumidores no Portal da Queixa.

MARCAS COM MAIOR NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR CATEGORIA – DADOS 2018

Categoria Marca Nº reclamações recebidas
Operadoras de TV, Net e Telefone MEO 5220
Correio Postal e Expresso CTT 4178
Serviços Sociais e de Previdência Segurança Social 1802
Tecnologia, TV e Electrodomésticos Worten 1655
Electricidade e Gás – Mercado Livre EDP Comercial 799
Hiper e Supermercados Continente 630
Companhias Aéreas TAP 609
Comboio e Metropolitano CP – Comboios de Portugal 589
Administração Pública Serviço Nacional de Saúde 555
Agências de Viagens eDreams 521

AS MARCAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2018

Marca Nº reclamações recebidas em 2018
MEO 5220
CTT 4178
NOS 2747
Worten 1655
Vodafone 1558
CTT Expresso 1159
EDP Comercial 799
Galp 776
GLS 772
Endesa 764
Continente 630
TAP 609
CP – Comboios de Portugal 589
eDreams 521

ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2018

Marca Nº reclamações recebidas em 2018
Segurança Social 1802
Centro Nacional de Pensões 613
Serviço Nacional de Saúde 555
Ministério da Educação e da Ciência 421
IMT 406
Autoridade Tributária e Aduaneira 333
SEF 310
Câmara Municipal de Lisboa 251
IRN – Instituto dos Registos e Notariado 231
Câmara Municipal de Oeiras 119
ADSE 110
Câmara Municipal do Porto 110

AS MARCAS OU ENTIDADES QUE MENOS RESPONDERAM – DADOS DE 2018

Marca N.º reclamações sem resposta
Segurança Social 1564
TAP 584
CP – Comboios de Portugal 575
Centro Nacional de Pensões 548
Serviço Nacional de Saúde 536
Seur 448
eDreams 337
Autoridade Tributária e Aduaneira 308
Rede Nacional de Expressos 302
FNAC 270
SEF 266
Ministério da Educação e da Ciência 246

Pela análise, verifica-se que as entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

Outra marca que se destaca bastante pela positiva é a EDP Comercial que apesar de estar presente no topo das mais reclamadas é a que apresenta uma das melhores taxas de solução (96.6).

O Continente e a Worten são também bons exemplos de marcas mais reclamadas por categoria que dão solução aos problemas dos consumidores, com taxas de solução acima dos 70.

A nível de entidades públicas as mais reclamadas são a Segurança Social, Centro Nacional de Pensões e Serviço Nacional de Saúde. Contudo, existem igualmente organismos públicos preocupados em dar resposta aos cidadãos e resolver, exemplo disso são o IMT e a Câmara Municipal de Lisboa, com índices de satisfação acima dos 80.

O IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, é a entidade que mais se destaca com uma taxa de solução de 98 em 100.

PRINCIPAIS “CASOS” MAIS RECLAMADOS DE JAN A DEZ DE 2018

CTT e CTT Expresso: Falha na entrega de encomendas e correio

A partir de Junho, foi verificado um aumento significativo do número de reclamações dirigidas à empresa de correio postal e expresso, e todas tinham um factor em comum: eram encomendas provenientes da China e enviadas pelo método Yanwen. Segundo os consumidores reportaram ao Portal da Queixa, estas encomendas chegavam a Portugal, mas nunca aos destinatários, o que gerou bastantes reclamações na plataforma, alegando extravio e falta de solução por parte dos CTT.

Companhias aéreas lideram queixas no turismo

Nos primeiros cinco meses de 2018, houve um aumento de 78% no sector do turismo. Das companhias aéreas, a marca que mais se destacou foi a TAP com um aumento de 125% face ao período homólogo de 2017.

Os principais problemas relatados pelos consumidores foram: cancelamentos de voos/overbooking; atrasos nos voos; reembolso do valor dos voos perdidos; bagagem (perda, danos).

Queixas às Câmaras Municipais aumentaram

No primeiro quadrimestre do ano, o Portal da Queixa registou um aumento na ordem dos 71% do número de reclamações dirigidas às Câmaras Municipais. Um facto que demonstra a preocupação crescente dos munícipes com o local onde vivem e que revela que os cidadãos estão, cada vez mais, zelosos dos seus direitos.

As reclamações apresentadas dizem, essencialmente, respeito ao estado das vias e infraestruturas, limpeza, barulho, iluminação e outros problemas presentes dentro das localidades.

Disparam as queixas de utentes da CP

No Portal da Queixa, as queixas relativas à CP aumentaram 83% no primeiro semestre de 2018. A própria CP reconhece mais falhas devido a avarias e obras.

Os principais motivos para as reclamações são os atrasos e as supressões de comboios (identificados pela CP como problemas relacionados com a circulação), o engano no preço do bilhete e a falta de condições.

Tarifário móvel jovem WTF da NOS é o que regista mais queixas

Desde o início de 2018, até ao mês de Novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62%, face a igual período do ano passado. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde Agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido.

SOBRE O PORTAL DA QUEIXA

O Portal da Queixa é uma startup tecnológica, sendo já uma referência na internet em matéria de consumo. Lançado em 2009, nos seus quase 10 anos de existência como rede social de consumidores, já recebeu mais de 245.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 300 mil utilizadores registados online.

Neste momento é visitado por mais de 1 milhão de portugueses todos os meses, que procuram na plataforma comunicar directamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, além de compararem marcas com base no Índice de Satisfação.

Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia, por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado.

O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e por isso não efectua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.