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Uma análise realizada pelo Portal da Queixa indica que o número de reclamações dirigidas ao sector bancário teve um crescimento de 47%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de Janeiro e 23 de Setembro, foram registadas quase cinco mil queixas contra a banca. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3304 queixas. 

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Estão a aumentar as reclamações dos portugueses contra os serviços prestados pela banca. Numa altura em que o sector bancário vive dias de maior instabilidade e em tempos de crise económica instalada, o funcionamento do sector está a gerar maior insatisfação entre os consumidores. Desde 1 de Janeiro, até 23 de Setembro, os bancos portugueses foram alvo de 4846 reclamações registadas no Portal da Queixa.   

De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, os principais motivos das reclamações apresentadas estão relacionados com: mau serviço prestado (26%), atendimento (13%), apoio ao cliente (10%), as condições contratuais (8%) e as moratórias geraram 5% das reclamações. 

Relativamente às entidades bancárias com maior volume de reclamações recebidas, no topo da tabela ocupam os primeiros lugares: a Caixa Geral de Depósitos (445 queixas), o Banco CTT (295), o Millennium BCP (291) e o Santander Totta (269).

No entanto, no que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objectiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interacção com os utilizadores que efectuaram reclamações -, destacam-se no pódio da boa performance e do elevado Índice de Satisfação, os bancos: ActivoBank, Banco CTT e CGD.

Queixas dirigidas à banca sobem 47%

(1 Janeiro – 23 Setembro 2020)

Maria Freitas, é umas das consumidoras descontentes com o serviço da CGD, reportando na sua reclamação: “Atendimento muito lento. já tenho desistido porque é quase impossível passar uma manhã inteira no passeio à espera ao sol. Não há hipótese de mudar esta situação? Pessoas idosas… tenham dó!

No dia 21 de Setembro, Carlos Martins também registou uma queixa dirigida à CGD: “Mau serviço caixa directa quer online, quer por telefone. Em 4 chamadas telefónicas fiquei em espera 180 minutos sem que alguém me atendesse a chamada. Vergonhoso!”

Num cenário crítico para a economia do país, muitos foram os portugueses que recorreram ao mecanismo de protecção financeira, através do pedido de moratória dos seus créditos. Relacionado com este tema, a consumidora Sandra Sousa apresentou no Portal da Queixa uma reclamação dirigida ao Millennium BCP: “Fiz pedido de moratória em Março, através da app MBCP. Nunca me responderam, na altura, se teria sido aceite ou não. Em Abril o valor da minha prestação de hipoteca sobre imóvel foi retirada. Pensei então que o meu pedido não tinha sido aceite.
Acontece que em Maio o valor não foi retirado. Nem nada me foi dito sobre a moratória.
Qual é o meu espanto, em Julho resolvem retirar o valor da prestação referente a Maio!
Neste momento continuo a aguardar uma resposta e também o valor da prestação, retirada
indevidamente.”

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: Em tempos de incerteza como estes e numa conjuntura como esta, seria de esperar que a relação de confiança entre a banca e os portugueses saísse reforçada, mas esta expectativa saiu gorada para muitos consumidores face ao sector bancário. Os problemas apontados ao funcionamento do serviço prestado, ao atendimento, ao apoio ao cliente tornam-se, para algumas pessoas, um constrangimento não só financeiro, mas também familiar e social.

NOTA: Todas as reclamações efectuadas dirigidas ao Sector Bancário estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com