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Tarifários jovens: reclamações aumentaram 62%

O Portal da Queixa verificou um aumento do número de reclamações dirigidas às operadoras de tarifários jovens. Desde o início de 2018, até ao mês de Novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62% (244), face a igual período do ano passado (151). A marca com o maior número queixas é a WTF, que pertence à operadora NOS.

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Actualmente são várias as operadoras de telecomunicações móveis que oferecem planos de tarifários destinados a menores de 25 anos. São tarifários que incluem tudo aquilo que os jovens mais apreciam, como aplicações ilimitadas, SMS e chamadas gratuitas e dados móveis com largos Gigabytes.

No entanto, embora as condições sejam aliciantes e conquistem a forte adesão dos consumidores mais novos, a verdade é que, o número de reclamações contra as operadoras detentoras destes tarifários tem aumentado todos os anos. A marca mais reclamada é a WTF, que registou um aumento de 153%, comparativamente ao período homólogo.

Marca 2017 2018
WTF 58 147
Yorn 62 71
Moche 30 25

Incumprimento do tarifário é o principal motivo das reclamações

A marca WTF é a que apresenta o maior número de reclamações face ao período homólogo. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde Agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido. Na prática, significa que as aplicações ditas gratuitas ficam inacessíveis quando se esgotam os dados móveis. Chegam mesmo a existir situações em que há uma adição de um extra de Internet (valor cobrado) sem o cliente ter pedido.

Entre as diversas reclamações dirigidas à WTF, algumas reportam problemas com o saldo (sem saldo ou insuficiente). As queixas referem que é retirado o valor do carregamento para outros efeitos e é enviada uma mensagem alertando para o facto de o valor ser insuficiente para a activação do tarifário.

Foi o caso de um consumidor que viu o seu número ser desactivado depois de não ter carregado atempadamente o telemóvel, tendo recebido um pedido de pagamento pelos dias que não utilizou o tarifário.

Apesar de ser em menor número, a lentidão dos dados móveis e os problemas com a rede, também são situações apontadas por alguns consumidores que partilharam a sua má experiência e, após um mês, ainda não a viram resolvida.

Motivos de reclamações à WTF 2018 % representa
Sem acesso apps gratuitas extra net 76 52%
Sem saldo ou insuficiente 30 20%
Lentidão dados móveis ou sem rede 26 18%
Outros 15 10%

WTF responde aos consumidores

São várias as reclamações que a WTF tem recibo ao longo do ano, no entanto, isso não tem abalado o seu índice de satisfação de 78.9 na página do Portal da Queixa. A marca WTF tem dado resposta e resolvido as insatisfações apresentadas na maior rede social de consumidores, o que leva a uma taxa de resposta na ordem dos 95% e de solução na ordem dos 52%.

PORTAL DA QUEIXA em números:

  • Média de 10.000 reclamações registadas por mês
  • de 5.000 marcas presentes na plataforma
  • de 290.000 utilizadores registados ( de 10.000 novos /mês)
  • 3 milhões de páginas visitas/mês
  • 800.000 visitantes únicos (10% do universo de utilizadores de internet em Portugal)
  • TOP 300 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)
  • de 235 mil reclamações recebidas desde 2009

Sobre o Portal da Queixa:

O facto de uma marca ter reclamações é uma natural consequência da sua presença no mercado. Agora, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objectivo passar ‘Do Problema à Solução’.